¿Alguna vez te has identificado con estos problemas?
- Tengo una tienda online web pero nadie la visita.
- Los usuarios llegan a mi web, pero se van rápido.
- Tengo visitas en mi tienda online pero nadie compra.
- Los clientes no repiten en sus compras.
- Los usuarios abandona el carrito sin comprar.
Si te ha pasado alguno de estos casos, sigue leyendo este artículo. A continuación iré desglosando problema por problema, estableceré posibles causas y te contaré cómo solucionarlos.
Con este artículo aprenderás...
Tengo una tienda online pero nadie la visita
Causas
- No tiene posicionamiento SEO.
- No tiene anuncios (posicionamiento SEM).
- No tiene redes sociales.
Soluciones
Elabora una estrategia de posicionamiento SEO en todas sus vertientes como SEO on page: utiliza el SEO técnico para facilitar que Google la indexe en su buscador y SEO de contenidos, elabora una estrategia de contenidos relacionados con el público al que va dirigida tu tienda online. Usa palabras clave que normalmente utiliza tu audiencia para realizar sus búsquedas en el buscador.
SEO off page: crea backlink (qué son los backlinks) en otras webs relacionadas con tu temática, usa las redes sociales para darte a conocer (cómo promocionar tu negocio en redes sociales) y crea un perfil de empresa en Google (cómo poner tu negocio en Google Maps), que facilite la aparición de tu tienda en Google Map.
Crea campañas de anuncios en Google y Redes Sociales para promocionar tus servicios o productos.
Los usuarios llegan a tu web, pero se van rápido…
Causas
- No tienes definido quién es tu público objetivo, de manera que lo que ofreces no va en línea con los intereses del público que visita tu web.
- El título y la meta descripción no están acorde con el contenido de la web. O no responde al contenido de la web. Por lo que cuando llegan los usuarios encuentran contenidos que no se esperan.
- La tienda online tarda mucho en cargarse.
- Las páginas de tu tienda online están cargadas de información sin un orden claro.
- Por su estética o diseño, no da confianza a los usuarios.
Soluciones
En estos casos lo que deberías de hacer es mejorar la experiencia de usuario.
Una tienda online siempre tiene que ofrecer una buena experiencia de usuario, y te preguntarás pero ¿cómo?. Aquí tienes algunas respuestas.
- Tienes que asegurarte que tu tienda online no tarde más de 2 o 3 segundos en cargarse, porque de lo contrario el usuario se irá. Para conseguirlo debes tener en cuenta el tamaño de tus imágenes y contratar un servidor competente.
- Tu tienda online debe adapte a todo tiempo de dispositivos, como ordenadores, móviles o portátiles. Hoy en día, la mayoría de búsquedas se hace a través de teléfonos móviles, por lo que debes de asegurarte de que se adapta correctamente.
- Fácil de navegar. El usuario debe saber en todo momento dónde se encuentra y cómo ir de una categoría a otra. Tu web no debe estar muy abarrotada de información e imágenes, cuanto más clara y sencilla más fácil de navegar por ella.
- Define las secciones o categorías con un lenguaje sencillo.
- Elabora párrafos cortos con letra legible.
- Usa imágenes de calidad.
Tienes visitas en tu tienda online pero nadie compra
Causas
- No hay una estrategia de venta bien definida.
- No hay llamadas a la acción (CTA).
- No existen embudos de venta.
- No transmites confianza a los usuarios.
- No tienes un valor añadido.
Soluciones
- En primer lugar debes saber cuál es la intención de los usuarios cuando llegan a tu web (está relacionado con la intención de búsqueda, antes de la compra el usuario pasa por una serie de fases, las cuales son: informativa, investigativa, navegacional o transaccional). Puede que hayas orientado tu web a la primera fase, proporcionar información, sobre algún producto o servicio, por lo que está un poco lejos de la intención de compra. Por ello, los usuarios llegan, leen la información, pero todavía no están en el proceso de compra.
Por ejemplo, imagina que vendes accesorios para bebés. Si sólo escribes artículos relacionados con la importancia del cuidado del bebé, difícilmente obtendrás ventas, porque la intención de los usuarios que visiten tu web será de recabar información. Pero, por el contrario, si escribes sobre los diferentes kit más vendidos para el aseo del bebé, aquí la intención del usuario será de comprar.
- Por otro lado, debes ofrecer ofertas. Esto no quiere decir, que tu vayas a perder por ofrecer ofertas, deberás de establecer ofertas para que tú salgas ganando.
Las ofertas deben ser visibles, deben estar en la home y deben de ser del producto que observas que más visitan los usuarios. No olvides que en cada oferta debe haber una llamada a la acción.
Y ahora… ¿Qué tipo de ofertas puedes ofrecer?. Hoy en día hay muchas.
Lo primero que te diría es, cuanto más observes el comportamiento de los usuarios en tu web más respuestas obtendrás sobre cómo actuar.
Por ejemplo, si observas que un número importante de usuarios visita mucho una categoría, elabora un descuento en dicha categoría que incentive a comprar.
¿Y qué ofertas o promociones puedes ofrecer?. Si navegas un poco por las tiendas online puedes ver que hay de muchos tipos. Puedes usar el 2 x 1 o el 50% en el segundo producto si compran uno…
Te recomiendo que las ofertas o promociones que pongas, intentan que sean en un periodo de tiempo, como una semana o un mes, para darle urgencia a los usuarios.
- Utiliza CTA (llamadas a la acción), es decir, invitales o diles lo que quieres que hagan, como compra ahora y ahorráte X€. o llévate 2 x 1. Las llamadas a la acción sirven para decirte a los usuarios lo que deben de hacer.
- A veces el usuario no compra por falta de confianza. Una página mal organizada con imágenes poco profesionales, sin preguntas frecuentes o sin comentarios no da mucha confianza a la hora de comprar. ¿Y cómo ganarte la confianza del usuario?
Puedes crear un apartado de preguntas frecuentes sobre los tipos de pago, cómo se hacen las devoluciones, o cómo funciona el carrito de compra, cuánto vale los gastos de envío… El objetivo es darle toda la información necesaria sobre cómo es el proceso de compra, cuanta más información les des más confianza les transmitirás.
Otro apartado bastante importante que deberías incluir en tu tienda online para darle más confianza a los usuarios es poner diferentes medios para contactar contigo, como emails, chat o números de teléfono. Cuanto más transparente seas más confianza generarás.
- Otro aspecto a tener en cuenta para generar confianza, son las opiniones de tus clientes. Para incentivar las opiniones puedes ofrecerle algo a cambio para que dejen una opinión en tu tienda online o perfil de Google, como un cupón de descuento del 5% en la siguiente compra o envío gratuito en la siguiente compra. Con estas acciones estarás propiciando que escriban su opinión y que vuelvan a comprarte.
- Utiliza las redes sociales para darte a conocer y para generar confianza en tus futuros clientes. Si te muestras tal y como eres, muestras tus productos o cómo funciona tu logística le estarás transmitiendo confianza a los usuarios.
- Por último y uno de los aspectos más importantes de cualquier negocio es el valor diferenciar, es decir, ¿que puedes aportar tú que sea diferente al resto de negocios?. Ten en cuenta que existen millones de negocios iguales al tuyo, ¿por qué deben de comprarte a tí y no a tu competencia?. Si tu respuesta son las ofertas no vale. De hecho, si quieres que tu negocio prospere no puedes diferenciarte por las ofertas o el precio de tu producto.
La cuestión es buscar aquello que te haga diferente al resto. Imagínate que tienes una tienda de lencería femenina, un factor diferencial puede ser que tengas modelos únicos que no vendan en otras tiendas o que tus modelos sean los más cómodos y sexys del mercado o que el género sea sólo de ropa reciclada. La cuestión es buscar lo que te diferencie del resto y explotarlo por supuesto.
Los clientes no repiten en sus compras
Causas
- Mala experiencia en la logística porque no cumpla con los períodos de fecha marcados para recibirlos.
- Mala experiencia en devoluciones.
- Dificultades para poder ponerse en contacto con el vendedor.
- Problemas con las devoluciones.
- No hacer remarketing.
Soluciones
- Como mencioné en el anterior apartado, en tu tienda online debes de tener diferentes medios de contacto, como número de teléfono, email o incluso chat, y por supuesto contestar. La elección del medio dependerá de tu capacidad para responder, por ejemplo si estás tú sol@ no es necesario que los pongas todos, elige aquel que seas capaz de llevar. Recuerda que lo importante es contestar. No sirve de nada, tener todos los medios de contacto y que cuando te llamen no puedas coger el teléfono, porque generaría una mala imagen.
- Puede darse el caso de que exista una mala experiencia que se escape a nosotros, como un problema en la fecha de llegada del pedido o que el producto esté defectuoso. En ese caso siempre pedir disculpas y ofrecerle algo como recompensa por las molestias, de manera que la mala experiencia se convierta en algo positivo. Por ejemplo, puedes ofrecerle un vale de descuento de X€ en su siguiente compra por las molestias ocasionadas.
- Una vez que consigues que un usuario te compre es mucho más fácil que vuelva a comprarte. Es por ello, que existen diferentes técnicas de remarketing que puedes emplear para recordarles que estás ahí.
Una de ellas es el envío de email cada cierto tiempo (sin ser pesado/a) para ofrecerles nuevos productos, ofertas en días señalados o promociones o incluso darles consejos que puedan ser de interés para ellos.
Por ejemplo, imagina que vendes ropa de bebé (de 0 meses a 3 años). Podrías escribir sobre cuáles son los hábitos para empezar a darle de comer alimentos sólidos o qué actividades son más propicias para cada edad o consejos sobre el tipo de material del que debe estar hecha su ropa para evitar alergias, o qué tejidos son más fáciles de quitar las manchas o con qué productos deberíamos limpiar ciertos tejidos… Como ves, pueden salir un sinfín de temas relacionados con niños/as entre 0 meses y 3 años que seguro que a los papás y mamás les interesaría conocer y abriría tu email.
Recuerda que no sólo se trata de enviarles ofertas o promociones.
Estos temas también los puedes llevar a tu blog y redes sociales para responder a los intereses de tu comunidad, y estar ahí para que no se olviden de ti.
Los usuarios abandonan el carrito sin comprar
Causas
- Los pasos del proceso de compra son demasiado largos.
- El precio en la ficha no incluye el IVA o gastos adicionales como el precio de envío.
- El usuario debe de dar datos personales en su proceso de compra.
Soluciones
- A veces ocurre que cuando nos gusta un producto lo añadimos al carrito y cuando vamos a comprarlo nos aparece el precio + IVA + gastos de envío y el resultado no es lo que esperábamos, es por ello que mucha gente lo abandona. Para evitarlo, puedes poner el precio de los productos incluyendo el IVA, y en la misma página aclarar los gastos de envío con la finalidad de que el usuario ya tenga claro el dinero que se va a gastar, si está dentro de su presupuesto o no. De manera que cuando vaya a pagar el precio no le sorprenda.
- Otras veces, el proceso de compra puede resultar demasiado tediosos, con muchos pasos intermedios, haciendo así que el usuario se canse o tenga que da demasiada información. Para ello elabora un carrito con sólo los pasos necesarios para la compra.
- En cuanto a pedir datos al usuario, a parte de los necesarios para la compra, puede ser un arma de doble filo.
Por ejemplo, existen tiendas online que para realizar una compra tienes que suscribirte y para ello debes de dar un email. Aquí el comprador puede dar sus datos para hacer la compra, pero habrá usuarios que no quieran dar sus datos y se irá a la siguiente tienda online, por lo que estaremos perdiendo clientes.
Esto no quiere decir que pedir el email esté mal, de hecho para realizar campañas de email marketing (como mencioné anteriormente) los necesitarás. Pero, deberás de pedirlos de otra forma, por ejemplo dar la posibilidad de hacerse socio con un usuario, email o DNI y ofreciendo ventajas sólo a los socios, como no pagar los gastos de envío a partir de 20€ en vez de 50€ o con promociones sólo para socios.
La finalidad es dar algo a cambio o alguna ventaja a aquellos que acceden a darte sus datos. Ya que los usuarios son más reacios a dar sus datos personales sin nada a cambio.
Por otro lado da la posibilidad de realizar compra los usuarios que deciden no compartir sus datos.
Cuando existe algún problema en nuestra tienda online o simplemente no funciona. Lo primero que deberás de hacer es recoger toda la información posible y analizar dónde está la raíz del problema.
Para recoger toda esa información deberás de utilizar diferentes herramientas como Google Analytics, Search Console o Looker Studio. Simplemente con estas herramientas de Google gratuitas puedes ver el origen del problema, establecer soluciones y volver a medir.
Cuanto más midas más posibilidades tendrás de adelantarte a los intereses de tus usuarios y responder a sus necesidades.